Ориентация на внутренних потребителей на разных этапах усовершенствования системы управления

В какой форме должна быть изложена информация чтобы сделать ее восприятие надежным, простым и быстрым.

В частности, могут рассматриваться варианты представления определенной информации в виде текстовых описаний, блок-схем, таблиц, графических изображений (рисунков, фотографий и т.п.). Встречаются ситуации, когда определенные требования к порядку выполнения работ оформляют в виде комиксов или анимационных фильмов. Конечно, такие документы сложнее разработать и сложнее доказать их соответствие внешним аудиторам. Но с точки зрения потребителей - читателей, такие документы более понятны и привлекательны, соответственно - большей является вероятность того, что они реально повлияют на исполнение соответствующих работ.

Следует сделать также замечание относительно языка документов. Здесь не нужно проводить никаких исследований, чтобы прийти к простому заключению: как правило, должен применяться живой язык организации, а не язык стандартов или других внешних документов. Применение непривычного языка будет еще одним сигналом для персонала относительно существования двух параллельных систем управления - реальной, но неформализованной (в которой разговаривают на обычном живом языке) и формальной, неработающей системы (в которой используют "новый" язык). Примером является ситуация, когда одно и то же понятие называется словом "брак" на рабочих совещаниях и словами "несоответствующая продукция" на совещаниях по системе управления качеством или во время внутренних аудитов.

Если же принято решение об использовании новых терминов, важно согласовать с руководством действительную необходимость в них (не просто для того, чтобы "удивить" или "испугать" сотрудников, а потому, что в существующем словаре организации действительно нет слов для обозначения определенных понятий) и обеспечить, чтобы эти термины стали частью живого языка, которым пользуются между собой руководители и сотрудники.

Еще одной важной составляющей внедрения процессного подхода, которая не может быть эффективно выполнена без участия внутренних потребителей, является определение схемы мониторинга и анализа процессов. В данном случае ориентация на потребителей особенно важна, ведь непосредственными потребителями здесь выступают именно руководители организации разных уровней, которые должны лично анализировать информацию о выполнении процессов и принимать на ее основании определенные решения. Понятно, что они просто не будут этого делать, если объем этой информации и схема ее представления будут определены без их участия. Поэтому, с ними должны быть обсуждены их требования и пожелания, по крайней мере, относительно таких вопросов:

Какая именно информация нужна для оценки процесса;

В какой форме и с какой периодичностью могла бы подаваться такая информация;

Какие источники данных могут использоваться для обеспечения достоверности и надежности информации;

Как, кем и с какой периодичностью может рассматриваться соответствующая информация;

Как могут оформляться решения, принятые на основании анализа информации, и организовываться их выполнение и контроль?

Другим направлением, связанным с мониторингом деятельности, относительно которого мнение внутренних потребителей чаще всего игнорируется, является построение системы внутренних аудитов. Понятно, что в этом случае главными потребителями являются сотрудники, которые будут принимать решение относительно усовершенствования по итогам аудитов, в первую очередь - высшее руководство и руководители структурных подразделений. И они должны дать ответ на вопрос: какую именно информацию о состоянии дел в процессах (структурных подразделениях) они хотели бы получать по итогам внутренних аудитов? В зависимости от ответа на этот вопрос должен определяться и механизм проведения аудитов, и схема отчетности по их итогам, и квалификационные требования к аудиторам. На практике схема аудитов, которая применяется в организациях, почти всегда является традиционной, причем она жестко навязывается организации без какого-либо рассмотрения альтернатив и вариантов.