Ориентация на внутренних потребителей на разных этапах усовершенствования системы управления

Поэтому, желательно определить ожидания высшего руководства относительно того, каких именно изменений, улучшений в работе организации, решении проблем, уменьшении рисков оно хочет достичь за счет усовершенствования системы управления. В дальнейшем вся работа над системой должна быть ориентирована именно на реализацию этих целей. Такой подход позволяет сделать эту работу более осознанной: не просто написание пачки документов (по принципу: раньше мы работали так, без документов, а теперь работаем так же, но с документами), а реальное усовершенствование деятельности путем написания документов.

Очень важно понять позицию высшего руководства при определении структуры процессов системы управления. Важно, чтобы эта структура действительно отображала видение высшим руководством структуры работ, которые выполняются в организации, чтобы каждый из процессов был понятным, целостным и завершенным объектом управления. Ведь часто эта структура отображает в большей степени структуру стандарта ISO 9001 или собственное видение специалистов, ответственных за этот проект (по принципу - что нам легче описать в методиках, а не чем удобнее будет управлять руководству). Несложно предусмотреть, будут ли руководители реально управлять процессами, устанавливать для них цели, анализировать их выполнение, если они были определены без учета их видения: им просто показали готовый перечень процессов и сказали, что теперь они должны этим всем руководить.

Ключевым этапом во внедрении процессного подхода, а соответственно - и в определении ожиданий внутренних потребителей, является разработка документации, в первую очередь документированных описаний процессов.

При создании любого нового документа, его разработчики, так же должны провести определенные "маркетинговые исследования". Необходимо осознать ответы на такие вопросы:

Кто именно будет читать этот документ?

В каких ситуациях он будет его читать?

Какую именно информацию он будет там искать?

Как наличие документа должно повлиять на его работу (сделать ее более эффективной, уменьшить риски возникновения ошибок - но ответы должны быть довольно конкретные)?

Кажется довольно очевидным, что не получив ответа на эти вопросы нельзя начинать разрабатывать документ, но на практике часто документы разрабатываются без понятных целей и потребителей - просто так как, кажется, этого требует определенный системный стандарт (хотя очень часто он ничего такого на самом деле не требует). Традиционным примером является Руководство по качеству, которое очень часто структурируется в соответствии с разделами ISO 9001, по сути повторяя содержание стандарта с небольшой привязкой к специфике организации. В результате выходит довольно объемный документ - от брошюры в 30 страниц до толстого тома. Но абсолютно не понятно, кто и в каких ситуациях будет читать этот документ. Даже традиционное объяснение, что его будут читать новые сотрудники и партнеры, чтобы лучше понять организацию, кажется неубедительным - из подобного документа часто легче получить представление о требованиях стандарта чем о работе организации. И не понятно, зачем информационно-рекламные материалы оформлять в виде официального документа, да еще и с высоким статусом Руководства по качеству.

После того как определены потенциальные потребители - читателей документа, с ними можно обсуждать их пожелания относительно его содержания, формы, языка. Если потребителями являются руководители, то организовать такое обсуждение может быть проще. Но если потребителями является большое количество сотрудников не руководящего звена (возможно, с не очень высоким образованием), то можно сосредоточиться на том, какой именно документ будет понятным и удобным для них, какую информацию и в какой форме они готовы будут воспринять.

Скажем несколько слов относительно определения формы документа. В рамках анализа ожиданий потребителей могут быть проанализированные такие вопросы:

Насколько объемным может быть документ, чтобы им действительно пользовались и искали в нем нужную информацию каждый раз, когда возникает необходимость;

Целесообразно изложить требования к определенной деятельности в одном документе или разделить ее между несколькими взаимосвязанными документами;

Какая информация в документе может быть наиболее важной и употребляемой, как можно упростить ее поиск читателями;