Ориентация на внутренних потребителей на разных этапах усовершенствования системы управления

Для реализации тех принципов, о которых шла речь выше, специалисты, ответственные за усовершенствование системы управления, должны взять на себя функцию маркетологов и постоянно исследовать ожидания и пожелания разных групп потребителей относительно системы управления. Рассмотрим, как могут проводиться такие "маркетинговые исследования", какие именно вопросы могут исследоваться в их рамках.

Конечно, ожидания высших руководителей чаще всего определяются просто в ходе общения с ними. Но в некоторых случаях может иметь смысл попробовать в чем-то формализовать этот процесс: например, организовать специальную сессию - дискуссию среди высших руководителей или попросить первого руководителя письменно изложить свое видение определенных вопросов (как вариант - подтвердить правильность письменного изложения этих вопросов ответственным специалистом). При правильной постановке, это должно быть не просто дополнительной нагрузкой на руководителя (ни один руководитель с этим не согласится), а помощью ему относительно лучшего осознания работы организации и путей ее улучшения. Специалисты, ответственные за усовершенствование системы управления, могут задать руководителю действительно интересные и важные вопросы, над которыми он раньше не задумывался, и поиск ответов на которые будет интересным и полезным, в первую очередь, для него самого.

Что касается ожиданий и пожеланий сотрудников, они могут изучаться многими традиционными путями: через анкетирование, опрос, фокус-группы и т.п. Кроме прямого эффекта - сбора информации, такие мероприятия могут также обеспечить положительное отношение персонала к системе управления: не как к инструменту ограничения их свободы, а как к способу помочь им эффективнее и удобнее выполнять свою работу. Но при этом следует быть осторожными: на обсуждение с сотрудниками можно выносить только те вопросы, относительно которых руководство действительно готово учитывать их позицию. Конечно, решения принятые по итогам таких мероприятий, нужно сообщать сотрудникам, если эти решения являются отрицательными (позицию сотрудники не учтены) - это необходимо убедительно аргументировать.

Какими именно могут быть основные категории ожиданий руководителей относительно системы управления. Очень приблизительно, можно выделить такие блоки:

Обеспечение достаточной уверенности в том, что работа в организации выполняется согласно требованиям руководителя к порядку ее выполнения;

Обеспечение достаточной уверенности в том, что работа в организации выполняется таким образом, чтобы обеспечить достижение установленных руководителем целей;

Обеспечение руководителя (в удобной для него форме) информацией о том, насколько текущее выполнение работы отвечает его требованиям и позволяет достигать установленных им целей;

Возможность удобно и оперативно принимать управленческие решения, в частности, решения относительно внесения изменений в порядок выполнения работ или о целях выполнениях работ;

Достаточная уверенность в том, что принятые управленческие решения реализованы.

Понятно, что при конкретизации этих общих ожиданий, они будут выглядеть совсем по-разному у разных руководителей. Например, совсем разные требования к системе управления будут у руководителя, который предъявляет детальные требования к порядку выполнения работ своими подчиненными (принимая тем самым на себя ответственность за результаты работы), и у руководителя, который отдает преимущество установлению целей, которые должны быть достигнуты в ходе работ, но оставляет за подчиненными право самостоятельно определять пути их достижения. Поэтому, повторимся, что невозможно построить систему, которая удовлетворяла бы руководителей, без того, чтобы вести постоянный диалог с ними об их принципах, нуждах, ожиданиях.

Первым шагом по изучению ожиданий внутренних потребителей может быть определение основных целей проекта по усовершенствованию системы управления. Конечно, можно сказать, что внедрение процессного менеджмента или приведение системы управления в соответствие с требованиями определенного стандарта являются самодовлеющими целями такой работы. Такие цели могут выглядеть тем более привлекательным, с точки зрения исполнителей, если их формальное достижение не является весьма сложным. С другой стороны, такое определение целей вряд ли по-настоящему заинтересует высшее руководство и сотрудников, будет оказывать содействие их отношению к проекту как к приоритетному.