Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления

Тем более, что требования относительно системы управления, которые выдвигаются к высшему руководству, бывают необоснованными, что обуславливается неточными трактовками стандарта. Например, не имеют под собой никакого основания такие распространенные требования, как разработка реестров поставщиков, введение системы контрольных / учтенных / неучтенных экземпляров документов, составление реестра записей (протоколов), проведение анкетирований потребителей и т.п. Конечно, все эти действия отвечают требованиям стандарта ISO 9001, но они являются только возможными вариантами выполнения этих требований (и далеко не единственными вариантами). Поэтому, в таких случаях специалистам, ответственным за усовершенствование системы управления, тем более следует быть осторожными с формулированием требований. Наверное, правильнее будет поинтересоваться у соответствующего руководителя, как именно ему было бы удобно, например, осуществлять выбор поставщиков, какая информация ему для этого нужна, в какой форме он хотел бы ее получать - а после этого помочь сформулировать удобный алгоритм, который отвечал бы как пожеланиям руководителя, так и требованиям стандарта. Но проще, конечно, просто требовать разработать реестр поставщиков, ссылаясь при этом будто бы на положение стандарта.

Конечно, такой подход может иметь место, когда рассматривается единственная группа потребителей проекта по усовершенствованию системы управления - аудиторы органа по сертификации. С определенными натяжками, в этом случае может иметь место логика: аудиторам легче, когда система является "стандартной", похожей на тысячи других систем, когда она структурирована согласно хорошо известным аудитору требованиями стандарта, а не согласно стратегии и видению высшего руководства, в котором еще разбираться надо. Но с таким представлением о потребителях системы - внешних аудиторах, а не руководстве и не персонале, можно получить единственный результат: система будет сертифицирована, но она не заработает. При этом заметим, что сами специалисты по управлению качеством часто предъявляют обвинение руководителям организаций в том, что они не заинтересованы в реальном усовершенствовании работы, а только в наличии сертификата. Но часто (хотя и не всегда) причиной такого отношения является именно то, что никто даже не старается поинтересоваться проблемами, которые волнуют руководителя, и показать, что усовершенствование системы управления и внедрение процессного подхода - это путь к решению этих проблем. Поэтому, когда руководителю предлагают под видом усовершенствования системы просто разработку пакета непонятных для него документов, он решает получить от этого хотя бы какую-то пользу - сертификат на систему управления качеством.

Обратим внимание на один момент: можно услышать мнение, что поскольку сотрудники-участники процесса привлекаются к разработке документов, связанных с этим процессом, то тем самым гарантируется учет их пожеланий, и происходит это автоматически. Но часто участие сотрудников сводится к тому, что им дают готовую форму документа и называют ее обязательной (что неправда), ставят жесткие требования относительно содержания или дают его образец, не разрешают включать в документы нестандартные, инновационные решения (аргументируя это тем, что аудиторы их не поймут). В такой ситуации скорее можно говорить о том, что сотрудники, в том числе и руководители, являются только исполнителями задач относительно усовершенствования системы управления, а не ее потребителями. Как следствие, еще на этапе разработки они получают четкий сигнал, что на самом деле система существует не для того, чтобы сделать их работу более удобной и эффективной, а только чтобы обеспечить получение сертификата.