Ориентация на внутренних потребителей при усовершенствовании системы управления

Нарушение этих требований приведет к проблемам, связанным с получением сертификата.

Хочется ошибаться, но кажется, что второй вариант разговора встречается значительно чаще - возможно, именно в этом и кроется причина незаинтересованности руководителей в усовершенствовании систем управления на базе разных стандартов, а как следствие - низкая эффективность этих систем. Сразу подчеркну, речь не идет о том, что требования системных стандартов могут игнорироваться и не выполняться. Наоборот, требования этих стандартов являются логическими и обоснованными, поэтому целесообразность их выполнения можно доказывать, ссылаясь на их связь с пожеланиями и целями руководства, а не навязывая их руководителю как внешние ограничения относительно его работы.

Безусловно, руководитель организации, диалог с которым сразу начали посредством требований, даже не поинтересовавшись его целями и проблемами, никогда не будет воспринимать соответствующий проект по усовершенствованию системы управления как реальную пользу для себя и для организации. Он будет считать его навязанным, лишним, таким, что отвлекает ресурсы от решения реальных проблем. Даже если соответствующая работа будет формально доведена до завершения (так как потребители требуют наличия сертификата), сложно ожидать, что первый руководитель будет реально пользоваться такой "навязанной" ему системой, разработанной без учета его пожеланий. И на выходе возникнет еще одно подтверждение известной истины о том, что первые руководители ничего не понимают в системах управления и только мешают их построению. Но ведь никто даже не попробовал объяснить руководителю, чем ему может быть полезная такая система, как она может помочь в решении его проблем. Более того, никто даже не попробовал понять эти проблемы.

Нельзя удержаться, чтобы не провести аналогию с ориентацией на внешних потребителей при продаже им товаров или услуг: например, при продаже автомобиля. Ведь ситуация в обоих случаях принципиально похожа: нужно добиться от потребителя определенного поведения (приобретение автомобиля, поддержка системы), соответственно, и действия должны быть подобными: понять проблемы потребителя, подобрать решение, оптимальное для устранения этих проблем, обсудить с потребителем пути их устранения с помощью этого решения. Сложно вообразить ситуацию, когда продавец автомобилей, вместо того, чтобы поинтересоваться у потребителя, что ему нужно, начал диалог с требований: вы должны иметь гараж для автомобиля; вы должны будете постоянно расходовать средства на бензин и на техническое обслуживание; вы должны помнить, какую ответственность несете за нарушение правил дорожного движения. Конечно, все эти вопросы тоже должны обсуждаться, но не в форме требований, а в форме советов относительно того, как эти проблемы решать. При подходе, ориентированном на требования, не удастся продать автомобиль даже потребителю, который действительно заинтересован в его приобретении. Так же, при этом подходе не удастся получить поддержку со стороны первого руководителя, даже если он действительно заинтересован в усовершенствовании деятельности организации.